Kwaliteit als onderscheidend concurrentiewapen
Kwaliteit gaat over verbeteren. Het moet veiliger, gezonder of duurzamer. Goedkoper, hoogwaardiger of sneller. Het gaat hierbij niet alleen over processen, audits en rapportages. Het wordt gebruikt als verzamelbegrip voor tal van aspecten, voornamelijk met een positieve lading. Het zegt eigenlijk niets anders dan dat je ergens goed in wilt zijn. Kwaliteit is een containerbegrip. Onderscheidend zijn realiseer je door kwaliteit concreet en tastbaar te maken. Lees hier vijf tips om kwaliteit concreet en tastbaar te maken.
Tip 1: Definieer kwaliteit
Dat de definitie van kwaliteit subjectief is blijkt o.a. uit de definities die de Quality Consultants geformuleerd hebben tijdens een teamsessie van QSN. Meest genoemd; ‘’werken aan verbetering, samen steeds beter, weten wat je doet, motivatie van medewerkers op alle niveaus, een permanente oplossing in plaats van brandjes blussen, werk maken van klanttevredenheid en voldoen aan verwachtingen’’. De variëteit aan antwoorden is groot. In de praktijk blijkt de term subjectief en op diverse manieren te interpreteren. Stap 1 is dus focus aanbrengen.
Focus breng je aan door te starten met het definiëren van de kwaliteitsdoelstelling. Eerst moet je het aangrijpingspunt achterhalen. Belangrijke vragen die je hierbij kunt stellen zijn: Welke producten of diensten zijn kritiek voor het succes van de organisatie? Waar zijn problemen gesignaleerd? Waar zit de meeste tijdsbesteding? Wat zijn onze kansen? Definieer vervolgens de gewenste kwaliteit van deze producten of diensten in de vorm van kritische succesfactoren en de daarvan afgeleide productnormen. Maak inzichtelijk waarop jouw organisatie zich wil onderscheiden en maak het vooral zo concreet mogelijk.
Tip 2: Betrek medewerkers
Belangrijke integrale aspecten op het gebied van kwaliteit zijn de vaardigheden, de motivatie en het kennisniveau van medewerkers. Creëer direct betrokkenheid en eigenaarschap. Laat (alle) medewerkers meedenken over wat benodigd is om de gewenste overkoepelende kwaliteitsdoelstelling te behalen. Creëer bewustwording door het organiseren van bijvoorbeeld workshops en brainstormsessies. Geef medewerkers inspraak. Vaak weten medewerkers precies waar verbeterpunten binnen de eigen werkzaamheden zitten. Maak deze input concreet door bijvoorbeeld het toepassen van het ‘5X why principe’. Deze LEAN-methodiek helpt door vijf keer de vraag ‘’waarom?’’ te stellen, om de hoofdoorzaak inzichtelijk te maken. Denk naast verbeterpunten ook aan het benutten en ontwikkelen van positieve aspecten. Hang grote posters in de wandelgangen en kantine met aansprekende vragen en stellingen. Leg stiften neer en laat medewerkers reageren. Creëer en benut een frisse blik vanuit alle lagen binnen de organisatie.
Tip 3: Blijf verbeteren
Waarschijnlijk in iedere organisatie bekend maar toch vaak vergeten; pas de Deming cirkel (plan – do – check – act) toe. Stel een adequaat stelsel van maatregelen op, zodat de geformuleerde kwaliteitsdoelstellingen (incl. de gedefinieerde product/procesnorm) gerealiseerd kunnen worden. Hou het praktisch en eenvoudig. Indien jouw organisatie werkt met procedures, beschrijf deze dan niet te diepgaand. Dan haken mensen misschien af. Evalueer de uitkomsten op basis van de ingezette maatregelen en blijf nadenken op welke wijze jouw organisatie kan blijven verbeteren.
Tip 4: Maak werk van klanttevredenheid
Veel organisaties werken met schriftelijke enquêtes waarbij de respons vaak minimaal is. Durf na te denken over een nieuwe innovatieve manier voor het meten van klanttevredenheid. Probeer niet alleen jaarlijks maar ook doorlopend feedback te verzamelen. Dat jouw organisatie op een bepaalde wijze over het product of de dienstverlening denkt, wil niet automatisch zeggen dat klanten dit ook zo zien. Kijk ook eens kritisch naar de gehanteerde klachtenprocedure. Een vaak gehoorde opmerking bij mijn opdrachtgevers: ‘’Klachten hebben we niet’’. Kijk dan eens kritisch naar de gekozen definitie. Klachten kunnen voortkomen vanuit een financieel perspectief (bijv.: jullie zijn te duur), klant perspectief (bijv.: jullie luisteren niet), intern perspectief (bijv.: jullie zijn te langzaam) of innovatief- /leerperspectief (bijv.: jullie doen nooit iets nieuws). Zie klachten niet negatief maar als kans om te kunnen verbeteren. Bepaal binnen de organisatie met elkaar wat je verstaat onder klachten en hoe de combinatie van perspectieven kan helpen om te blijven verbeteren.
Tip 5: Onderzoek de meerwaarde van certificatie
In een wereld waarin verandering de enige constante is, kan jouw organisatie niet stil staan. Bekijk op welke wijze beheerst veranderen en verbeteren kan worden doorgevoerd. Onderzoek daarbij ook eens de meerwaarde van certificatie. ISO 9001 is bijvoorbeeld een van de meest bekende certificeringen op het gebied van kwaliteit. ISO 9001 standaardiseert kwaliteitssystemen en maakt het meet- en controleerbaar. De norm is toepasbaar op elk type organisatie. Inmiddels zijn er wereldwijd bijna 1 miljoen ISO 9001-certificaten uitgegeven in meer dan 175 landen. In Nederland zijn ongeveer 15.000 organisaties gecertificeerd volgens ISO 9001, dat is 3% van het totale bedrijfsleven.
Tot slot
Zie kwaliteit niet als iets stoffigs maar als kans! Als je het mij vraag is kwaliteit het onderscheidend concurrentiewapen binnen organisaties. Heb je nog leuke aanvullende ideeën of tips? Ik praat graag met je verder! Weten wat de Consultants bij QSN allemaal voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact op via 0252 – 547 000 of info@qsn.nl.
