Meer dan een goed diner dankzij een snelle risicoanalyse

Het viel mij onlangs op; tijdens een diner met mijn schoonfamilie konden we al voor de eerste gang onze mening geven. Bij aankomst in het restaurant lag al een enquête met een potloodje op tafel.

Verweven met ons leven

In het dagelijkse leven wordt iedereen regelmatig gevraagd naar zijn of haar mening over een product of dienst. Het lijkt alsof niets aangeschaft kan worden zonder een enquête als gratis bonus erbij. Het is niet onterecht dat een organisatie vraagt naar de mening van de gebruikers: door klantervaringen kunnen de eigenschappen en prestaties van het product verder worden afgestemd op de verwachtingen. Een betere afstemming op de wensen van de klant opent mogelijk de weg naar nieuwe commerciële kansen en een verbeterde kwaliteit.

De ISO 9001:2015 norm is doorweven met risicogebaseerd denken vanuit klanttevredenheid. Zie het als een rode draad die door een verder wit tafellaken is geweven. Bijvoorbeeld hoofdstuk 1: daarin wordt gesteld dat de norm kan worden toegepast door een organisatie die “zich ten doel stelt om de klanttevredenheid te verhogen door het systeem doeltreffend toe te passen.” En hoofdstuk 5 vraagt om “Leiderschap en betrokkenheid te tonen met betrekking tot klantgerichtheid”, inclusief het benutten van kansen en het verkleinen van risico’s.

“Maar die enquêtes, kan dat niet anders?!” 

Vanuit mijn oogpunt als consument zie ik ze graag verdwijnen en vervangen worden door het systeem van mijn online supermarkt. Die vraagt mij simpelweg: “Was alles naar wens?” en geeft mij drie smileys om uit te kiezen: groen, oranje en rood, gecombineerd met een tekstvak voor opmerkingen en complimenten. Easy voor mij als consument, maar eerlijk is eerlijk; als bedrijf haal je uiteindelijk meer verbeterkansen uit een diepgaande enquête.

Risicomanagement toepassen op klanttevredenheid

Waarom bezorgt de ene organisatie ons een glimlach, en creëert de ander het tegenovergestelde gevoel? In mijn zoektocht om meer inzicht te krijgen in klanttevredenheid, passeerde het SERVQUAL-model (Zeithaml et al., 1988) de revue. Het model is dan wel in 1988 ontwikkeld, maar het biedt nog steeds een goed inzicht. Het model geeft de verschillende activiteiten binnen een bedrijf weer, met daartussen verschillende gaps op het gebied van klanttevredenheid.

Wanneer de gaps bekeken worden door de bril van risicomanagement, zijn daar verschillende voorbeelden van risico’s en kansen te noemen. Bijvoorbeeld een discrepantie tussen wat de klant verwacht (een gezellige avond, ondersteund door een goed diner) en de perceptie daarvan binnen het bedrijf (een goed diner zonder noemenswaardige rol van het personeel).

Zo ook tijdens het diner met mijn schoonfamilie: de gastheer die ons op de bewuste avond bediende, peilde in het begin ongemerkt en razendsnel wat voor een groep wij waren. Zonder ons ernaar te vragen, kon hij achterhalen dat wij niet alleen voor een goed diner kwamen maar bovenal voor een gezellige avond. De risicoanalyse was uitgevoerd; nu de benutting van de gevonden kans om de dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de klant.

De gastheer ging met gepaste nieuwsgierigheid het gesprek met ons aan en vroeg naar de samenstelling van de groep, vertelde meer over de achtergrond van de gerechten en bijbehorende wijnen. Hij paste zijn houding en gedrag aan. Vergeleken met de andere tafels, was zijn houding gepast informeel bij ons. Hij benutte de kans binnen de gestelde specificaties en normen van zijn dienst: hij week af van wat wellicht gewoon is. Dit binnen onze klantverwachting en zonder overdreven vriendelijk gedrag. Conclusie: kans ten volste benut.

Afsluitend

Klanttevredenheid is risicomanagement: op welke manier worden gevonden risico’s en kansen aangepakt? Welke effecten heeft deze aanpak en op welke wijze moet er bijgestuurd worden? Klanttevredenheid is meer dan enquêtes uitsturen en de resultaten analyseren, klanttevredenheid is het actief identificeren en managen van risico’s en kansen.

Als consultant vind ik dat het mooiste wat er is: om als bijrijder de klant verder te brengen. Door het maximale uit de beschikbare middelen en methodes te halen, om de norm zo pragmatisch mogelijk toe te passen. Nieuwgierig geworden? Neem gerust contact met ons op! Jij bepaalt het doel, wij rijden met je mee.

En het evaluatieformulier van het diner? De gastheer heeft van ons de maximale score gekregen.